31 sierpnia 2017

Kiedy powinieneś zainwestować w audyt użyteczności swojej strony lub aplikacji?

5 min read

Wiele firm wydaje duże pieniądze na promowanie, optymalizację SEM i inne marketingowe działania, próbując przyciągnąć coraz to nowych klientów na swoje strony internetowej. I chociaż nikt nie zaprzecza, że działania te potrafią przynieść duże zyski, jest równie oczywiste, że są one dość drogie. Co jednak, jeśli takowe działania nie przynoszą oczekiwanych efektów?

Zwiększanie budżetu na kampanie w celu pozyskiwania klientów na nic się zda, jeśli użytkownicy szybko Twoją stronę opuszczą albo nie wykonają oczekiwanej przez Ciebie akcji. Tu jedną z przyczyn może być niskie usability Twojej strony. Co to oznacza? Użytkownicy mają problemy z poruszaniem się po niej, odnalezieniem interesujących ich informacji, przejściem przez cały proces zakupowy z sukcesem. Niska użyteczność przekłada się na zmniejszenie wiarygodności firmy i lojalności klientów. Co w takiej sytuacji można zrobić?

 

Pomóc w tym może audyt użyteczności.

Audyt użyteczności to  jedna z najprostszych i najbardziej skutecznych metod poprawy User Experiece(UX) czyli doświadczenia użytkownika w zetknięciu z naszą stroną. Polega on na ocenie przez eksperta różnych funkcjonalności witryny w oparciu o specjalne wytyczne (tzw. heurystyki). Kiedy jednak należy wykonać audyt użyteczności? Dla kogo jest on odpowiedni? To często zadawane pytania, na które postaramy się odpowiedzieć poniżej.

Jeśli poniższe stwierdzenia nie są Ci obce, być może powinieneś rozważyć przeprowadzenie audytu użyteczności swojej strony:

1. Zauważasz, że dużo osób odwiedza Twoją witrynę, ale mało podejmuje pożądaną akcję – zakup, zapis do newslettera, odczytanie artykułu etc.

Nie martw się! Taka sytuacja wcale nie musi oznaczać, że produkt czy kontent, który oferujesz, jest nieatrakcyjny. Bardzo często, nawet zainteresowani zawartością witryny użytkownicy rezygnują z prób skorzystania z niej z powodu niejasnej obsługi czy poczucia, że strona nie jest warta zaufania (np. strach przed próbami wyłudzenia danych).

2. Twoja strona internetowa została stworzona ponad 3 lata temu

Chociaż 3 lata wydają się niezbyt długim okresem, to w dynamicznie rozwijającej się branży internetowej to prawie epoka. Szybkie zmiany trendów, wyznaczników dobrych praktyk, zwyczajów i zachowań użytkowników sprawiają, że aby zapewnić optymalną pracę witryn, konieczne są jej systematyczne aktualizacje. Po dłuższym czasie, nawet w wypadku regularnie zmienianych witryn, warto sprawdzić czy modyfikacja lub dodanie kilku funkcjonalności nie przyniosą nam znaczącej poprawy oraz upewnić się, że wszystkie elementy pozostają ze sobą spójne.

3. Po przebudowie Twoja strona uzyskuje gorsze wyniki niż przed przebudową

Jeżeli okazało się, że po zainwestowaniu w przebudowę Twojej strony przynosi ona mniej zysku niż przed nią, nie musisz jeszcze żałować podjętej decyzji i liczyć strat. Jest to bardzo częsta sytuacja i zazwyczaj wynika z kilku prostych błędów popełnionych przy projektowaniu. Ich naprawa i pomoc użytkownikom w przyzwyczajeniu się do nowej witryny są skutecznymi rozwiązaniami, podnoszącymi wyniki co najmniej do poziomu sprzed przebudowy.

4. Planujesz przebudowę swojej witryny, ale nie wiesz od czego zacząć

Przebudowa witryny zawsze wiąże się z dużymi kosztami. Zamiast zdawać się na wyczucie programistów albo estetyczną wizję grafika, lepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów i zapewnić sobie zwrot inwestycji. Oparcie na wiedzy ekspertów pomoże Ci uniknąć stresu, straty pieniędzy i konieczności kolejnych zmian.

5. Dysponujesz ograniczonym budżetem, ale chciałbyś zoptymalizować swoją witrynę

Jedną z wielu zalet audytu użyteczności jest to, że jest on tani oraz nie wymaga wiele czasu. Jeżeli więc chciałbyś poprawić funkcjonowanie swojej witryny, ale nie posiadasz budżetu wielkiej korporacji, to warto zacząć właśnie od tego rozwiązania. Nie daj się jednak zwieść! To, że audyt jest tani, wcale nie oznacza, że nie jest pomocny. Bardzo często kilka drobnych zmian dokonanych na podstawie rekomendacji specjalistów potrafi przynieść niewspółmiernie duże zyski. Audyt może być również przydatny, kiedy dopiero planujesz wdrożyć nowy projekt, ale testy z użytkownikami przekraczają Twoje możliwości finansowe lub czasowe.

6. Masz poczucie, że Twoja strona jest skomplikowana i boisz się, że użytkownicy mogą się na niej zgubić

Bardzo trudno zaprojektować jest odpowiednią stronę, jeżeli prezentowana zawartość jest skomplikowana. Jest to szczególnie problematyczne w wypadku stron oferujących zaawansowane usługi B2B. Jednak problemy z układem treści, czyli architekturą informacji, zdarzają się również bardzo prostym stronom. Stosowana podczas audytu metoda wędrówki poznawczej (cognitive walkthrough) pozwala upewnić się, że wszystkie oferowane przez nas funkcjonalności i kontent będą łatwo dostępne.

7. Wiesz co to user experience design i chcesz skorzystać z benefitów, jakie przynosi, ale nie wiesz, jaka metoda będzie dla Ciebie najbardziej korzystna – testy A/B, wywiady z użytkownikami, a może jeszcze coś innego

Optymalizacja user exeprience jest potężnym narzędziem, jednak mnogość dostępnych technik sprawia, że ciężko wybrać tę, która przyniesie największe korzyści. Audyt użyteczności może nie tylko pomóc wybrać rozwiązanie najbardziej odpowiadające naszym potrzebom, ale także pozwala uniknąć sytuacji, kiedy łatwe do wyłapania błędy przesłaniają podczas testów rzeczywiste, głębokie problemy.

8. Zauważasz, że wiele osób wchodzi na Twoją stronę, ale bardzo szybko ją opuszcza (wysoki bounce rate) albo przerywa proces zakupowy po dodaniu produktów do koszyka

Takie zachowania bardzo często są oznaką problemów ze stroną, dotyczących jej przejrzystości, spójności, dopasowania do oczekiwań użytkowników i jasności poszczególnych kroków checkoutu. Użytkownicy mogą odczuwać zwiększony niepokój i wątpliwości dotyczące witryny, jeżeli coś na stronie jest niezgodne z tym, czego się spodziewali lub, co zdarza się nagminnie, kiedy kontent przypomina reklamy. Jest to szczególnie istotne, kiedy podejmowana jest decyzja związana z wydatkiem pieniędzy – wtedy nawet najmniejsza przeszkoda lub zaskakujące rozwiązanie może doprowadzić do rezygnacji z zakupu.

9. Otrzymujesz negatywny feedback od klientów. Widzisz, jak zmniejsza się ich liczba albo Twoi znajomi wspominają Ci o problemach na stronie

Jeżeli jesteś w takiej sytuacji, może okazać się, że to po prostu chwilowe nieporozumienie… Po co jednak ryzykować? Upewnij się, że wszystko jest w porządku, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli. Czasem duże problemy zaczynają się od małych kwestii. Audyt użyteczności pozwala na szybką interwencję w kluczowym obszarze.

10. Sprzedaż w Twoim sklepie internetowym jest znacząco niższa niż sprzedaż na miejscu

Jeżeli Twój produkt świetnie sprzedaje się na miejscu, ale prawie wcale przez Internet, może być to skutek źle zaprojektowanej strony internetowej, która zmusza klientów, chcących dokonać zakupu, do rezygnacji z niego. Wydatek pieniędzy przez Internet jest dla użytkownika procesem skomplikowanym i dość ryzykownym – nie widzi przecież co kupuje. Dlatego tak ważne jest, aby zapobiec wszelkim niepewnościom, odpowiedzieć na pytania i wątpliwości, a przede wszystkim dobrze zaprezentować produkt i wzbudzić zaufanie. Nie jesteś pewien, czy Twój sklep zapewnia te wartości? Skorzystaj z pomocy i nie trać szansy na rozwijanie swojego biznesu w Internecie.

11. Chcesz zabłysnąć w swojej organizacji, pomagając jej osiągnąć lepsze wyniki

Widzisz, że ze stroną firmy, w której pracujesz, jest coś nie tak? Poleć wykonanie  audytu użyteczności swoim kolegom z działu IT – może okazać się, że zostaniesz bohaterem, pomagając im ulepszyć witrynę. Przecież sukces Twojej firmy to także Twój sukces.

12. Chcesz poznać swoje przewagi i możliwości poprawy względem konkurencji

Zaciekła konkurencja? Podobne produkty? Czasem tym, co decyduje o wyborze danej witryny przez klienta nie jest wcale proponowana oferta, ale łatwość korzystania z niej lub dopasowanie do potrzeb. Dowiedz się, co możesz poprawić i na jakie cechy konkurencji uważać, żeby móc wybić się na tle innych firm.

 

We wszystkich opisanych powyżej sytuacjach audyt użyteczności może znacząco poprawić komfort korzystania ze strony, a co za tym idzie zachęcić użytkowników do korzystania z niej i zwiększyć zyski. Trzeba jednak pamiętać, że warunkiem skuteczności audytów użyteczności jest doświadczenie i umiejętności ekspertów, którzy je przeprowadzają. Istotne jest także dopasowanie audytu do indywidualnych potrzeb i celów działania danej strony. Dlatego kluczowy jest wybór firmy z odpowiednio dużym know-how, mającej wiedzę dotyczącą danej branży.

 

Zobacz też:

#user experience

Chcesz stworzyć dobry produkt? Zadaj sobie te pytania.

5 min